Hoy en día, los bancos tradicionales se encuentran ante un reto apasionante: la transformación hacia un entorno digital que avanza a pasos agigantados. Este proceso no se trata solo de añadir nuevos canales tecnológicos, sino de estar a la altura de las expectativas de clientes cada vez más exigentes, que buscan servicios más rápidos, personalizados y accesibles.
Algunos expertos predicen que la idea del “banco tradicional” irá desapareciendo lentamente, integrándose en nuestras vidas financieras de manera más fluida, hasta parecerse más a las grandes plataformas tecnológicas como Google, Facebook o Apple. Pero, sabemos que la transformación digital en el sector bancario es un camino que no se recorre de un día para otro. Requiere una estrategia pensada y adaptada a las características únicas de cada entidad.
Lo importante no es solo digitalizar operaciones o marketing, sino adoptar una mentalidad digital integral que responda a las necesidades específicas del tamaño y modelo de negocio de cada banco. La clave está en entender que el viaje hacia la digitalización es mucho más que tecnología; es un cambio en la manera de entender y hacer negocios.
Transformación digital y competencia en el sector financiero
La transformación digital ha abierto el mercado de servicios financieros a nuevos tipos de proveedores: empresas emergentes conocidas como fintechs y, más recientemente, las grandes empresas tecnológicas.
Estas últimas presentan un gran potencial disruptivo para el panorama competitivo por su tamaño y por las características de los ecosistemas digitales en los que integran los servicios financieros.
Cambios tecnológicos y entorno competitivo
Desde finales de los años sesenta, las entidades financieras comenzaron a dar sus primeros pasos hacia la modernización, incorporando tecnologías como las primeras computadoras y, más tarde, los ordenadores personales en sus sucursales.
Este fue el inicio de un viaje hacia la automatización, que permitió a los bancos manejar operaciones más complejas de manera más eficiente, abriendo el camino hacia economías de escala y la consolidación de operaciones.
En los últimos años, la transformación digital ha ido mucho más allá de simplemente mejorar la eficiencia operativa. Ha redefinido la relación con los clientes, creando nuevos servicios y modelos de negocio, y reduciendo las barreras de entrada en un sector que antes era más exclusivo.
Estos avances han desencadenado una disrupción continua que está cambiando por completo el panorama competitivo y la estructura del mercado de servicios financieros.
Detrás de esta revolución se encuentran tres grandes avances tecnológicos que están impulsando el cambio y ofreciendo oportunidades sin precedentes para las empresas que estén dispuestas a adaptarse.
1. Las redes de banda ancha y los dispositivos móviles inteligentes.
La expansión de redes de banda ancha fija y móvil y la adopción generalizada de dispositivos inteligentes ha supuesto la aparición de nuevos canales de atención y distribución de servicios financieros: los portales de banca electrónica, primero, y las aplicaciones de banca móvil más adelante.
Los consumidores, acostumbrados a la inmediatez, ubicuidad y sencillez de servicios digitales como las redes sociales o el comercio electrónico, han abrazado estos nuevos canales para su operativa diaria, sobre todo las nuevas generaciones.
2. Los servicios de computación en la nube.
Desde el punto de vista de la competencia, los portales electrónicos y las aplicaciones móviles permiten a los proveedores dirigir su oferta a mercados más amplios y beneficiarse de economías de escala sin necesidad de desplegar y mantener una extensa red física de oficinas.
3. La explotación de grandes cantidades de datos (big data) y la inteligencia artificial.
Los canales digitales han hecho más fácil que nunca comparar productos y servicios entre distintos proveedores, lo que ha beneficiado a los consumidores al reducir los costos y simplificar el proceso de cambio de proveedor.
Además, la conectividad constante, gracias a las redes y dispositivos móviles, junto con la creciente y más asequible capacidad de computación, han sido claves para manejar el enorme volumen de operaciones en el mundo digital.
Esta interacción digital entre empresas y consumidores ha generado una riqueza de datos sin precedentes, que ahora se pueden procesar y analizar con herramientas predictivas avanzadas.
En el sector financiero, esto abre la puerta a mejorar el análisis de riesgo crediticio, detectar fraudes de manera más efectiva, personalizar ofertas, y automatizar el asesoramiento financiero.
En algunos casos, las fintech están proporcionando tecnología o soluciones a los bancos; mientras que en otros, los bancos han integrado productos y servicios de terceros en su propuesta de valor, ofreciendo una experiencia más completa a sus clientes.
Además, gigantes tecnológicos como Amazon, Facebook, Apple, Alibaba y Tencent están entrando en el sector financiero, integrando productos y servicios financieros en sus ya extensos ecosistemas digitales.
Estos ecosistemas, con millones de usuarios activos, tienen el potencial de transformar radicalmente la estructura del sector financiero, al conectar servicios financieros con una amplia gama de productos y servicios que ya forman parte de la vida cotidiana de las personas.
Evolución de la Banca Tradicional a la Online
Digitalización e innovación son las palabras de moda en cualquier negocio, el sector bancario está inmerso en las tendencias que definen la nueva era digital, considerada por muchos como el inicio de la Cuarta Revolución Industrial. Las finanzas digitales están tomando protagonismo, y la banca tradicional observa cómo nuevos actores se suman a su terreno sin titubear.
Esta transformación está estrechamente vinculada a la evolución tecnológica y su incorporación en la vida cotidiana. Aunque inicialmente la adopción tecnológica enfrentó barreras como los altos precios de los dispositivos y la desconfianza en la seguridad de las transacciones en línea, el panorama ha cambiado.
Hoy, este nuevo formato de banca está ganando popularidad, especialmente entre los jóvenes, quienes son más receptivos a las nuevas tecnologías y al cambio.
Para entender la migración hacia la banca online hay que resaltar algunas de sus ventajas:
Tipos de interés más competitivos debido al ahorro en costos:
- Estructura de costos: Las entidades financieras digitales (o fintech) suelen tener una estructura de costos más eficiente en comparación con los bancos tradicionales. Esto se debe a la ausencia de sucursales físicas, personal reducido y una infraestructura tecnológica que permite automatizar muchos procesos.
- Beneficios para los clientes: Este ahorro en costos se traduce en la posibilidad de ofrecer tasas de interés más bajas en préstamos y créditos, así como mejores rendimientos en productos de ahorro e inversión. Las fintech, al operar con costos más bajos, pueden trasladar estos beneficios a sus clientes en forma de precios más atractivos y productos financieros más competitivos.
Comodidad de operar las 24 horas del día, los 365 días del año:
- Acceso continuo: Las plataformas digitales permiten a los clientes realizar transacciones y gestionar sus cuentas en cualquier momento, sin estar sujetos al horario de apertura de las sucursales físicas. Esto es especialmente ventajoso para personas con horarios de trabajo irregulares o para quienes viven en zonas con acceso limitado a sucursales bancarias.
- Disponibilidad global: Además, los servicios en línea pueden estar disponibles a nivel global, facilitando operaciones transnacionales y ofreciendo servicios a clientes en diferentes husos horarios.
No se necesita el traslado a una oficina para realizar gestiones:
- Operaciones remotas: Los clientes pueden realizar todas las gestiones financieras desde su hogar, oficina o cualquier lugar con acceso a Internet, esto elimina la necesidad de desplazarse a una sucursal física, lo que ahorra tiempo y esfuerzo.
- Herramientas digitales: Las aplicaciones móviles y los sitios web de las entidades financieras permiten realizar operaciones como transferencias, pagos, consulta de saldos y gestión de inversiones, sin la necesidad de interacción cara a cara.
Ahorro de tiempo del cliente:
- Sin esperas ni desplazamientos: La eliminación de largas colas y la necesidad de desplazarse a una sucursal tradicional permite a los clientes ahorrar tiempo valioso. Las transacciones pueden completarse de manera rápida y eficiente desde una computadora o dispositivo móvil.
- Optimización de procesos: Los procesos digitales están diseñados para ser más ágiles, lo que reduce significativamente el tiempo requerido para completar operaciones en comparación con los métodos tradicionales.
Comparación más sencilla de productos:
- Plataformas de comparación: Las herramientas en línea y las plataformas de comparación permiten a los clientes evaluar diferentes productos financieros de manera rápida y sencilla. Los usuarios pueden comparar tasas de interés, comisiones, características y beneficios de diversos productos en un solo lugar.
- Transparencia: La disponibilidad de información detallada y actualizada facilita la toma de decisiones informadas y permite a los clientes elegir productos que mejor se ajusten a sus necesidades y preferencias.
La inteligencia de cliente
El big data será fundamental para la nueva banca, permitiendo a las entidades financieras aprovechar un volumen de datos mucho mayor al actual.
En 2020, se estima que habrá 20 veces más datos, lo que ofrecerá a los bancos la oportunidad de comprender mejor las necesidades de los clientes en tiempo real.
Históricamente, los bancos usaban tablas en Excel para gestionar información, pero ahora adoptan tecnologías avanzadas de big data para analizar grandes volúmenes de información.
Los bancos están reimaginando sus modelos comerciales para añadir valor en la economía digital y deben centrarse en los resultados deseados por los clientes, no solo en las transacciones financieras.
Aprovechando el big data, podrán mejorar la experiencia del cliente, retenerlo y enriquecer la relación.
En conclusión, el nuevo sistema financiero trasciende la simple salvaguarda de depósitos y el monitoreo del riesgo sistémico, orientándose a cómo los activos contribuyen a alcanzar las metas de vida.
El banco del futuro no se definirá por interacciones tradicionales con cajeros, gestores de activos o aplicaciones, sino que incorporará Inteligencia Artificial para personalizar y automatizar decisiones financieras.
El dinero evolucionará de ser físico a un medio para nuevas experiencias, y los bancos deberán adaptarse a un entorno de ciudades inteligentes con pagos optimizados.
Además, la economía impulsada por IA requerirá que los bancos ofrezcan soluciones que apoyen un mundo donde gran parte del trabajo repetitivo será realizado por robots, y los objetivos de vida podrían cambiar significativamente.
En los próximos cinco años, la tecnología avanzará de aplicaciones específicas, como la detección de fraude en pagos, a una integración completa en las actividades diarias de las entidades financieras.
Será esencial desarrollar modelos predictivos que los equipos operativos puedan interpretar, colocando al cliente en el centro de la lógica de negocio para motivar acciones concretas.
Según un informe de McKinsey & Company, la analítica, que actualmente representa solo el 15% del control de riesgo bancario, se espera que alcance el 40% para 2025. Los bancos deben comenzar a aplicar procesos de machine learning de inmediato para adaptarse a estos cambios progresivos.
La madurez digital está aumentando en todo el sector bancario (por ejemplo, ~70% de los bancos investigados ahora ofrecen una opción de apertura de cuenta remota frente al 55% en 2020), pero los mejores jugadores han ampliado la brecha con el resto, particularmente en áreas como bancaseguro, servicios de inversión y gestión y autorización de tarjetas.
